注文をもらうのとは反対に、販売した商品に不具合が発生したというのは、できれば受けたくない連絡です。
でも、商品を販売している以上は、避けられません。すぐに対応しましょう。私も海外取引先に販売する上で、対応する優先事項の1つです。
これは、自身の過去の失敗経験があったからです。
昔、海外出張中に、取引先から不具合の連絡メールが入ったことがありました。確か、現地は木曜の夜とかそんな時間帯だったと思います。
その際の出張は、用事が木曜で終わっていたので、金曜は有給休暇をもらい、週末と絡め、早めの休みにすることを会社から許可してもらっていました。
自分の中ではすでに休みモードだったので、「帰国してから対応すればいいか」と考え、対応を翌週に回してしまいました。
帰国後、翌週には対応したのですが、こちらの対応スピードや、その後の社内対応が取引先には不満点となってしまいました。この後、日本まで監査に来る事態になってしまい、対応がややこしくなりました。
取引先の社内基準的に、監査が必要なレベルの会社と判定されたようです。
幸い、取引はそのまま継続されましたので、良かったのですが。。
もちろん、自分個人の問題というよりは、会社社内の対応にも問題があったのも原因でした。メールも宛先は自分でしたが、上司もCCに共有されてはいたので。。
ただこの出来事は自分にはかなりの教訓になり、その後は不具合に関連する連絡来たら、最優先で対応するようになりました。
それもあってか、この出来事までに発展したことは、今のところありません。
不具合発生時の対応によっては、反対に会社の評価を高められることもあります。
窓口担当がきちんと対応することも必要ですが、休みの時など、連絡がつかないこともあります。グループメールを活用し、代わりの人材に対応してもらうようにしておくのも有効です。
また社内でも、こういったことが起きた時、どう対応するかを事前に想定しておくことも大切だったりします。
日本の商品はそもそも品質も高いので、クレームになることは少なかったりします。あまり起きてほしくないことですが、いざという時のために備えておきたいですね。
海外販売のためのヒントになれば幸いです。
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