お客様からの問い合わせは、とにかく心理的に問い合わせしやすい方法にしましょう。
ここ最近、プライベートや仕事でサービスをいくつか予約・申し込みをすることがありました。
予約の方法は各社・各店様々。Webの予約フォーム、LINE、電話など。予約をする前に確認したい場合も、メール・LINEや、電話がありました。
ほとんどの予約・問い合わせはWeb、LINE、メールのやり取りで完結しましたが、電話での問い合わせ・予約は一番面倒に感じました。
これは人にもよるのかもしれませんが、自分は電話が苦手です。
最近の若い人も電話が苦手と聞きますが、若くない自分も電話しか連絡方法がないと、ためらうことがよくあります。
話したいことは決まっているので、何を話すかのストレスはありません。コールセンターなど、電話を受けることが前提の場所であれば全く躊躇なく電話できます。
ためらってしまう理由は「今、かけて迷惑じゃないかな？」と感じるから。
飲食店など、忙しそうな時間帯だと電話をかけるのをためらってしまいます。
最近は、人手不足の影響か電話してもまったく出ない、またはかなり時間が経ってから出る店もあるようにも感じます。また後で電話しようかなと思っても、気づくと営業時間を過ぎていたり・・・・・・
電話をかけることで、お店の受け答えや様子が分かるので、サービスを選ぶ判断の一助にはなるのかもしれません。
ただそんなことよりは、もっと自分の都合で、気楽に連絡できる、予約できる方が大事ではないでしょうか？
メールやLINEからの問い合わせや申し込みでも、すぐに返信があるかや、返信の内容で、店の良し悪しは判別できるように感じます。
海外のお客様が問い合わせしてくる時も、同じです。
時差があることもあり、問い合わせはやはりメールや、ホームぺージの問い合わせからが多いです。新規のお客様が、いきなり電話してくるというケースは、これまでの経験上ありませんでした。やはり、海外とはいえ、自分の都合で問い合わせしたいでしょうし、最初は様子見したいものです。
電話しか問い合わせの手段がないと「ちょっと気楽に問い合わせ」ができなくなってしまいます。他と比較している場合は特に、問い合わせをもらうチャンスを逃すことにもなるかもしれません。
こちらにとっても、いきなり電話がかかってくるよりは、問い合わせ内容を確認してからの方が、対応がしやすくなります。
お互いの負担を軽くするためにも、お客様がいつでも問い合わせしやすい手段を用意し、問い合わせのハードルを下げるようにしましょう。
よっぽど急ぎでない限り、電話じゃないといけないというサービスはあまりないでしょう。
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